“你好！欢迎致电王府井客户服务热线……”

“你好！欢迎致电王府井客户服务热线……”

1月2日, 王府井集团400客服热线正式上线运营，顾客拨打400-6686-925即可进入事务咨询、售后服务、投诉与主张等版块获取相应服务和协助。


跟着市场竞争的不断晋级，企业经营的增加从流量争夺逐步转入存量运营时代，顾客关于服务的质量、个性化、快捷性的需求在不断提高。在此布景下，集团全途径中心于2023年启动了王府井集团客服项目。全途径中心总经理杜涛在2023年度服务工作总结会上介绍，王府井客服项目将搭建智能客服体系，以数字化工具赋能服务才能，提升服务水平，协助门店高效服务于顾客。


集团目前已率先完成了400客服热线的注册、测验、培训工作，首期上线了七家单城单店运营的门店：佛山紫薇港购物中心、乐山王府井购物中心、鄂尔多斯店、沈阳棋盘山小镇、长春净月小镇、天津新燕莎小镇、平原小镇。

由集团一致规范坐席人员招待要求及标准话术，将客户咨询与诉求处理做到集团一致化、服务标准化、数据可视化，并根据客服事务的实践需求，设置了进线逻辑、转接路径层级和接听后点评级次。


400-6686-925客服热线的上线运营，覆盖了线上线下客服事务，提升了客服响应速度，满足了顾客对服务的个性化需求，提高了客服质量，搭建了快捷的客户服务途径，是构建集总部、门店、导购多场景一体化客服系统的重要一环。下一步集团将分步骤注册同城多店的400客服热线坐席及在线坐席，形成电话坐席+在线坐席的双重服务模式，完成“同一个顾客，同一个王府井”，打造一条以顾客诉求为中心的客户服务热线。